Zahnarztbewertungen – wie helfen sie bei der Auswahl der Praxis?
Wer ist der beste Zahnarzt in Köln? Wer ist die beste Kieferorthopädin in Berlin, und wer hat die meisten zufriedenen Patienten in der Region? Die Antworten auf solche Fragen sollen Bewertungen im Internet geben. Zahnarzt-Bewertungen direkt bei Google oder auf Portalen wie Jameda, Yelp oder Sanego sollen anderen Patienten nützliche Hinweise liefern, ob diese Zahnarztpraxis auch genau die richtige für sie ist. Laut einer Marktforschungsstudie orientieren sich über 65 Prozent der Befragten an Onlinebewertungen, bevor sie etwas kaufen oder einen Termin machen. Aber kann man sich auf die Bewertungen verlassen? Und sind sie überhaupt echt?
Welche Regeln gelten für Online-Bewertungen?
Das Recht auf freie Meinungsäußerung ist im Grundgesetz verankert. Wenn ein Mensch eine Bewertung hinterlässt, hat er sich zumindest die Zeit genommen, ein paar Worte über seine Erfahrungen zu schreiben. Einen wissenschaftlichen Standard spiegeln diese Bewertungen nicht wieder. Die geäußerte Meinung ist immer subjektiv, also aus der Sicht des Patienten formuliert.
Jedes Bewertungsportal und jede Seite hat bestimmte Richtlinien, nach denen die Bewertungen oder Rezensionen verfasst werden sollen. Oft ähneln diese Regeln denen im persönlichen, höflichen Austausch miteinander: Gutes Benehmen, Respekt und Stil ist angesagt. Üble Nachrede, Lügen, Diskriminierungen, Beleidigungen oder Bedrohungen verstoßen gegen die Richtlinien und dürfen gelöscht werden. Eine Bewertung soll Erfahrungen schildern und anderen bei einer Einschätzung der Praxis oder des Zahnarztes helfen. Sie darf nicht zum Ausdruck eines persönlichen Rachefeldzugs werden und in Rufmord ausarten. Berechtigte Kritik an einem Anbieter oder an einem Zahnarzt ist auch ohne Beleidigungen oder Beschimpfungen möglich.
Eine Meinungsäußerung ist ein subjektives Werturteil, das sich nicht mit "richtig" oder "falsch" bewerten lässt. Werden Tatsachen in der Bewertung behauptet, müssen diese nachweisbar sein. Den Nachweis für die Behauptung "Mein Zahn wurde falsch behandelt" muss also der Patient erbringen, der diese Behauptung aufstellt. Ist sie falsch oder kann der Verfasser die Tatsachenbehauptung nicht nachweisen, darf die Bewertung auf Antrag des Zahnarztes gelöscht werden. Der Besuch der Zahnarztpraxis durch den Verfasser der Bewertung muss nachprüfbar sein, auch wenn die Rezension unter einem Pseudonym verfasst wurde.
Was kann ich tun, wenn ich eine falsche oder negative Bewertung erhalten habe?
Eine 1- oder 2-Punkte-Bewertung senkt den Durchschnitt aller Bewertungen und kann das Ansehen einer Praxis erheblich schädigen. Alle Bewertungsportale geben Anbietern, Ärzten oder Zahnärzten die Möglichkeit, ungerechtfertigte Bewertungen entfernen zu lassen. Dafür muss der entsprechende Kommentar gemeldet und beanstandet werden, manchmal ist auch ein Formular dafür nötig. Verstößt der Beitrag gegen die Richtlinien des Portals oder gegen die von Google, kann er gelöscht werden.
Erhalten Sie oder Ihre Praxis eine schlechte Bewertung, prüfen Sie zunächst nach Möglichkeit die Echtheit der Bewertung. Schreibt da jemand unter seinem echten Namen? War dieser Patient wirklich in Ihrer Praxis, hatte er einen Termin und die Behandlung durchführen lassen, die bemängelt wird? Oder lässt er nur aufgestauten Frust ab? Wenn jemand schreibt "Ich musste eine Stunde warten!", ist das sicherlich ärgerlich und eine durchaus berechtigte Meinungsäußerung. Sie lässt sich aber vielleicht dadurch entkräften, indem dem Rezensenten erklärt wird, dass die lange Wartezeit zustande kam, weil ein Notfall zuerst eine Behandlung benötigte. Für gute Bewertungen bedanken Sie sich einfach kurz. Auf eine negative Rezension sollten Sie unbedingt antworten. Bleiben Sie dabei sachlich und ruhig, auch wenn Ihnen der Kragen platzt. In Ihrer Antwort sollten Sie keinesfalls emotionalen Dampf ablassen, sondern freundlich und besonnen reagieren. Ihre Reaktion ist für andere User sichtbar und offenbart ihre Professionalität im Umgang mit Kritik.
Wenn es sich nicht gerade um eine Schmähkritik oder haltlose Beleidigungen handelt, hatte ein Patient offenbar wirklich ein Problem. Vielleicht lag es am unfreundlichen Empfang durch das Team an einem stressigen Tag. Vielleicht ist etwas bei der Behandlung schiefgelaufen, das dem Patienten den Besuch in der Praxis verdorben hat. Auch negative Kritik hat ihre Berechtigung. Fragen Sie ruhig und bestimmt nach, bieten Sie Lösungen an, reagieren Sie kundenfreundlich und serviceorientiert. So stellen Sie den Patienten in den Mittelpunkt, und er fühlt sich und seine Beschwerde ernst genommen.
Wenn alles nicht hilft
Führt ein Austausch mit dem Kritisierenden nicht zum gewünschten Ergebnis (zum Beispiel zu einer Löschung oder Änderung der Bewertung), bietet sich noch die Möglichkeit, die kostenpflichtige Hilfe eines Anwalts in Anspruch zu nehmen. Verschiedene Kanzleien bieten ihre Unterstützung bei der erfolgreichen Löschung von Google-Bewertungen oder Rezensionen auf den verschiedenen Portalen an. Wenn Sie planen, negative Bewertungen entfernen zu lassen, raten Anwälte allerdings von einer Kommentierung des Beitrags ab, damit die unberechtigte Kritik des Verfassers nicht "neutralisiert" wird.
Fazit
Eine schlechte Bewertung ist nicht schön. Wenn sie ihre Berechtigung hat und nicht gelöscht werden kann, stellt sie nicht gerade den Höhepunkt Ihres Schaffens dar. Aber niemand vollbringt immer nur Höchstleistungen und hat stets zufriedene Patienten. Wären die Bewertungen ausschließlich positiv und lauter Lobeshymnen, würde dies genauso irritieren. Den Ausgleich zu einer negativen Bewertung bilden viele positive Kritiken, die das Vertrauen Ihres Patienten aufbauen. Und die beste Praxis in Köln findet man auch durch die persönliche Empfehlung oder Einschätzung einer vertrauenswürdigen Person.
